Anasayfa / CRM / 3 Adımda CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi)

3 Adımda CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi)

Merhaba VBO okuyucuları! Veri Bilimi Okulu için ilk yazım CRM ile ilgili. Bu yazımda ‘CRM nedir?’, ‘Veri biliminin CRM’le ilişkisi nedir?’ gibi soruların cevabını vererek, sizlere CRM kavramı ile ilgili uçtan uca bir bakış açısı kazandırmayı hedefliyorum.

CRM günümüzde gittikçe popülerleşen bir alan. Şirketlerde genelde pazarlama departmanlarının altında bulunan bu bölüm, aslında şirketin müşteri profilini anlamaya ve bu profillere uygun iletişimlerde bulunmaya çalışır. Pazarlama, dijital pazarlama, satış gibi bölümlerle ortak çalışmalarda bulunur. Son zamanlarda CRM iş ilanlarında görülen artış, şirketlerin bu bölüme ne kadar önem verdiğini gösteriyor.

‘CRM nedir’ sorusunun cevabı, iletişim izni olan müşteriler üzerinde yapılan analizler, belirli davranışlara ait kitlelerin bulunması ve o kitleye uygun kampanyaların düzenlenmesi olabilir. Piyasada birçok CRM programı var ve ihtiyaca göre birinin uygulanması bir çözüm olabilir.

3 adımda CRM konusuna değinecek olursak:

  • Verinin oluşturulması
  • Kampanyanın belirlenmesi
  • İletişimin kurgulanması

Verinin oluşturulması kısmı, müşteri analitiğinin kapsamında. Bunun için bir veritabanı gerekli. Veritabanı nedir sorusunu bir örnek ile basitçe açıklayayım: Öncelikle, bir mağaza gömlek satışı yapıyor, ardından müşteri ürünle ilgili çağrı merkezini arayıp soru soruyor. Sonrasında ürünü değiştirip farklı bir ürün alıyor. Bu bilgilerin hepsi (umuyoruz ki 😊) veritabanı tablolarına yazılıyor ve ardından müşteri bazlı olarak analizler yapılmaya başlanıyor. Bu tablolara örnek olarak, her bir işlem ve sipariş bazında bir satış tablosu, müşteri bilgilerinin olduğu bir tablo temel olarak gösterilebilir. Bu bilgiler şirket veritabanında da toplanabilir, Google Cloud, Microsoft Azure, Amazon Web Services gibi bulut hizmetleri de kullanılabilir. Bu verileri kullanarak yapılan müşteri analizleri ve modellemeler SQL, Python, R, SPSS, SAS gibi programlar üzerinde yapılabilir. Churn modellemesi, RFM segmentasyonu, ürün öneri algoritmaları, ürün alma potansiyeli, lifetime value hesaplaması gibi makine öğrenmesi kullanılabilen konular gittikçe önem kazanmakta.

Kampanyanın berlirlenmesi ise, satış bölümlerinden CRM bölümüne gelen talepler doğrultusunda ya da CRM’in kendi belirlediği müşteri kitlelerine verilecek doğru tekliflerin belirlenmesine dayanıyor. Örneğin, websitelerinde, mağazalarda gördüğümüz “2. Üründe %20 indirim, 2 al 1 öde” gibi teklifler ciro ve karlılık bazında değerlendirildiğinde daha çok kişiselleştirilmiş kampanyalardan iyi geri dönüşler alınıyor. Bu kişiselleştirmeyi sağlamak için kampanya kısmı doğrudan veri kısmından beslenmiş oluyor. ‘Bu ürüne bakmış, almamış’ & düşük-yüksek segmentli & churn potansiyeli olan-olmayan olarak belirlenen müşteri kitlelerine en doğru teklif verilmeye çalışılıyor. Bunun için A/B testi dediğimiz yöntem, bize yol gösterici oluyor. Kitlelere farklı teklifler vererek, kampanyanın verimliliği ölçülebiliyor.

İletişim kısmında ise belirlenen kitle ve kampanya sonrasında bu teklifin müşteriye ne zaman ve hangi kanaldan duyurulacağı önem kazanıyor. E-posta, SMS, push notification (telefonlarımıza gelen bildirimler), çağrı merkezi aramaları gibi kanallardan müşterilere ulaşılabiliyor. Burada önemli olan konu, müşterilere doğru zamanda ve doğru kanaldan ulaşabilmek.

Daha sonraki yazılarımda yukarıda belirttiğim verilerin nasıl oluşturulduğundan, makine öğrenmesi algoritmaları uygulamalarından bahsedeceğim. Bu verileri Python, SPSS gibi programlar kullanarak işleyeceğim ve bazı yazılarımda da teorik kavramlardan bahsedeceğim. Bu şekilde müşteri ve pazarlama analitiğine dair konuları daha derin bir şekilde işliyor olacağız. Yorumlarınız için şimdiden teşekkürler!

Hakkında Sena Merter Dereli

Pazarlama & Müşteri Analitiği Araştırmacısı / n11.com'da CRM & Segmentasyon Uzmanı

GÖZ ATMAK İSTEYEBİLİRSİNİZ

Veri Analizi – E-ticaret Uygulaması

Merhaba VBO okuyucuları! Bu yazımda, e-ticaret örnek verisi üzerinden veri analizi uygulaması yapacağız. Bir önceki …

4 yorumlar

  1. Merve Tatlıdil

    Merhaba,
    Bu konuyla yeni ilgilenmeye başlayan biri olarak bu tür yazıların hem benim hem de diğer arkadaşlarım için çok yararlı olacağını düşünüyorum.Bir sonraki yazınızı merakla bekliyorum 🙂

  2. Mert Alçelik

    Merhaba,
    Yazınızı okudum, çok değerli noktalara değinilmiş. Bu konularla ilgili daha detaylı yazılarınızın gelmesini umuyorum. CRM ülkemizde bir çok kişinin dilinde olan, ama tam anlamıyla kullanılamadığını tecrübe ettiğim bir alan.
    Elinize sağlık.
    Mert Alçelik.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir